چگونه یک سیستم باشگاه مشتریان کارآمد طراحی کنیم؟

۴ اصل مهم در طراحی باشگاه مشتریان

همیشه کاربرها از ما سوالاتی می پرسند که در زیر به آن ها اشاره می کنیم:

    چگونه یک سیستم باشگاه مشتریان کارآمد طراحی کنیم؟

    اصول طراحی باشگاه مشتریان چیه؟

    معرفی شرکت های طراحی باشگاه مشتریان

در این مقاله سعی کردیم به صورت کامل به این موارد بپردازیم.

یکی از روش های ایجاد وفاداری در بین مشتریان، ارائه نوعی امتیاز به آن ها است که فراتر از ارزش ذاتی محصول یا خدمات می باشد. نتیجه آن نیز افزایش فروش، جذب مشتریان جدید و وفادار سازی مشتریان کنونی است. طراحی اپلیکیشن باشگاه مشتریان امروزه نیاز اصلی برند های تجاری و کسب و کار ها است که نتیجه پر ثمر آن نیز قابل مشاهده است. باشگاه مشتریان نرم افزاران یا نرم افزار وفاداری مشتریان نرم افزاران برای افزایش درآمد کسب و کار ها به صورت تخصصی به فعالیت می پردازد.

اصول طراحی باشگاه مشتریان

شناخت اصول طراحی باشگاه مشتریان برای تنظیم و اجرای یک برنامه وفاداری مشتریان جذاب و موفق جز نیازهای کسب و کارها است. این برنامه موفق رضایت ارباب رجوع  را جلب کرده و باعث وفاداری وی می گردد. چنین برنامه جذاب و موفق باعث افزایش تمایل مشتریان به خرید محصولات یا استفاده از خدمات برند تجاری می گردد. در اصول طراحی باشگاه مشتریان رعایت یکسری نکات اصلی الزامی می باشد که در زیر به آن پرداخته شده است.

۱-نرم افزار امتیازدهی براساس وفاداری

یکی از قواعد پر کاربرد و رایج نرم افزار باشگاه مشتریان، که در سراسر دنیا مورد استفاده قرار می گیرد نرم افزار امتیاز است، برای بدست آوردن امتیاز زیاد، بیشتر هزینه کنید که اصل مهم نرم افزار امتیاز است. هر بار که مشتری از فروشگاه یا وب سایت شما خریدی انجام دهد نسبت به اندازه و نوع خرید، مقدار مشخصی امتیاز کسب می نماید.

این امتیاز به عنوان پاداش مشتریان در نظر گرفته می شود که برای دریافت کد تخفیف و… مشتری باید خرید های بیشتری انجام دهد تا امتیاز وی به حد نرمال و تعیین شده برسد.

۲-برنامه متناسب با ارزش مشتری

دومین اصل طراحی باشگاه مشتریان یا نرم افزار باشگاه مشتریان، اگر یک برنامه وفاداری متناسبی با ارزش مشتری خود تنظیم نموده اید، حتما آن ها تبلیغ کننده و سفیر برند تجاری شما خواهند شد. سوالی که در این اصل حائز اهمیت است، چگونه به مشتریان خود پاداشی دهید بدون اینکه  پاداشی دهید!

به عنوان مثال شما یک فروشگاه آنلاین غذا دارید و به خوبی این را می دانید که انسان ها به هم نوع خودشان ارزش زیادی قائل هستند. برنامه ای ممکن است برای افزایش فروش انجام دهید، مشابه نرم افزار امتیاز، در هر خرید ۱۰۰ هزار تومانی مشتریان، ۱۰ هزار تومان آن به یک خیریه یا موسسه اهدا می گردد.

برای انتخاب پاداش مبتنی بر ارزش در برقراری ارتباط با مشتریان به صورت عمق دار از طریق ایجاد یک رابطه قوی و اخلاقی با آن ها قابل تعیین است.

۳- اعطای کارت هدیه

اصل سوم و مهم در طراحی باشگاه مشتریان برای جذب و وفادار سازی مشتریان فعلی، اعطای کارت های هدیه است.

طوری که می دانید مشتریان در فروشگاه یا خدمات کسب و کار شما، هزینه ای انجام می دهد که هزینه کلی مشتری ها بسیار زیاد است. زمانی که خریداران در مدت زمان مشخصی به مبلغ هزینه شخصی تعیین شده رسیدند، اعتبار یا کارت هدیه دریافت کنند که می توانند نسبت به مبلغ کارت هدیه از فروشگاه شما خرید انجام دهند.

از مزایای مهم اعطای کارت هدیه که کار بسیار کمی است که مشتریان باید انجام دهند. آن ها قبلا در فروشگاه شما پول خرج نموده اند چرا باید برای دریافت پول رایگان ثبت نام نکنند؟ این یک برنامه به صرفه برای افزایش مبلغ معاملات مشتری است.

۴-سیستم  وفاداری ترکیبی

اصل چهارم طراحی باشگاه مشتریان، سیستم وفاداری ترکیبی است دقیقا همان چیزی است که به نظر می رسد، ترکیب بیش از یک نوع سیستم وفاداری.

بعضی از برنامه ها به طور طبیعی به خوبی با هم ادغام می شوند، ترکیب یک سیستم مبتنی بر امتیاز را با اعطای کارت هدیه در نظر بگیرید که با هم ترکیب شده اند. با انجام خرید توسط مشتری، امتیاز وی افزایش می یابد. در صورت رسیدن امتیاز ها به اندازه تعیین شده، مشتری در صورت تمایل بتواند امتیازهای خود را به کارت هدیه یا اعتبار و… تبدیل نماید.

رازهای طراحی سیستم باشگاه مشتریان کارامد:

شاید باور نکنید ولی یک تحقیق آکادمیک از رازهای طراحی یک سیستم لویالتی (باشگاه مشتریان) موفق پرده برداشته.با استفاده از نتایج بدست آمده و بکارگیری یک تکتیک ساده میتوانید تحول بسیار خوبی در میزان وفاداری و طرفداری مشتریان نسبت به برند و کسب و کار خود ایجاد نمایید.

در تحقیقی که توسط پروفسور Joseph Nunes و Xavier Dreze انجام گرفت تاثیر ترفیع های مصنوعی بر رفتار مشتریان در سیستم های باشگاه مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. Nunes و Dreze تحقیق خود را با این پیش فرض شروع کردند که برنامه های باشگاه مشتریان باید بتواند مشتریان را ترغیب به بازگشت و خرید مجدد نماید.اما برای این کار ابتدا باید یک نقطه شروع به آنان معرفی کنید.

این محققان در تحقیق اول خود 300 کارت وفاداری (loyalty card) به مشتریان یک کارواش محلی دادند.به تمام مشتریان گفته شد که هربار آنها بازگردند و از خدمات شست و شوی ماشین این کارواش استفاده کنند یک مهر روی کارت آنها زده خواهد شد. یک انگیزه و یک طرح تشویقی هم برای افرادی که به صورت منظم به این کارواش مراجعه می کردند در نظر گرفته شد به این ترتیب که در صورتی که تمام جاهای مُهر کارت پُر شود آنها یکبار می توانند به صورت رایگان از خدمات کارواش استفاده نمایند. اما در حقیقت دو نوع کارت در میان مشتریان توزیع شد.

گروه اول کارت های وفاداری که دریافت کردند دارای 8 جای مهر بود که باید برای دریافت جایزه یکبار استفاده رایگان از کارواش همه آنها را پُر میکردند.

گروه دوم کارت هایی را دریافت کردند که 10 جای مهر داشت.اما در همان ابتدا دو جای مهر به عنوان هدیه از طرف کارواش مُهر خورده بودند.به این معنی که این مشتریان نیز کافی بود 8 جای مهر دیگر را پر کنند تا جایزه بگیرند.

در واقع هردو گروه در نهایت تعداد دفعاتی که باید برای دریافت جایزه نهایی به کارواش مراجعه می کردند 8 بار بود.فقط نوع روش ها کمی تفاوت داشت.اما نتیجه تحقیق نشان داد با وجود یکسان بودن شرایط، نتایج دو گروه بسیار متفاوت بود:

تعداد افرادی که ازگروه دوم کارت وفاداری خود را تکمیل کردند تقریبا دو برابر گروه اول بود

تنها 19% مشتریانی که کارت های 8 تایی داشتند همه جاهای مهر را تکمیل کردند در حالی که 34% مشتریان دارای کارت های 10 تایی که دو جای مهر آن از ابتدا پُر شده بود (نقطه شروع به آنها داده شده بود) برای تکمیل کارتشان به کارواش مراجعه کردند.

چه اتفاقی افتاد ؟

در نگاه اول نتایج بدست آمده منطقی به نظر نمی رسد.از آنجایی که گروه اول 8 جای مهر برای اتمام کارت داشت و گروه دوم 10 جای مهر (که البته 2 خانه آن از ابتدا مُهر خورده بود).هردو گروه نیاز به 8 خرید و پرداخت هزینه کارواش داشتند تا از یک بار کارواش مجانی برخوردار شوند.

پس چرا نتایج یکسان نبود ؟!

براساس نتیجه گیری Nunes و Dreze کارت های دارای نقطه شروع(گروه دوم) به مشتریان کمک کرد که از نظر روانی خود را درون این رقابت و مسابقه حس کنند.در حقیقت لازم نبود آنها فرایندی را آغاز کنند تا به جایزه برسند این کار برای آنها انجام شده بود و آنها از ابتدا از نظر روانی وارد این رقابت برای کسب جایزه شده بودند.

همچنین محققان به تحقیقات دیگری اشاره کرده اند که نشان میدهد هرچه افراد به کامل کردن یک هدف نزدیک تر باشند ، تلاش و همت بیشتری برای اتمام آن انجام خواهند داد. پس حتی یک فرآیند ساختگی نیز بر انگیزه مشتریان تاثیرگذار بود چرا که آنها تصور میکردند قسمتی از فرایند را طی کرده اند و بنابراین بیشتر، تشویق به کامل کردن هدف نهایی شدند.هرچند که میزان تلاش (تعداد دفعات مراجعه مورد نیاز) برای همه مشتریان یکسان بود اما گروه دوم بدلیل وجود همین انگیزه روانی، بیشتر از مشتریان گروه اول مشتاق تکمیل کارت خود بودند.